2007/02/06 Kontoverträge - unklare Information und wenig Aufklärung
Erzeugen positiver Stimmung und subjektives Vertrauensgefühl wichtiger als Aufklärung - Vertragsunterlagen oft erst nach vielen Urgenzen ausgehändigt - Kunden werden eher als Bittsteller, denn als Vertragspartner behandelt - Über wichtige Vertragsmerkmale nicht ausreichend informiert - Vertragsfalle Loginvorgang
Stimmung und Gefühle wichtiger als Aufklärung
In Österreich existieren derzeit rund drei Millionen Onlinekonten. Girokonten, insbesondere in Verbindung mit Onlinebanking stellen komplexe Produkte dar, bei denen der Kunde Anspruch auf umfassende Information und Aufklärung hätte.
In der Vergangenheit hat schon mehrfach der OGH Teile der Geschäftsbedingungen der Banken wegen Rechtswidrigkeit aufgehoben, unter anderem deswegen, weil nicht ausreichend auf nachteilige Bestimmungen hingewiesen wurde. Unter diesem Gesichtspunkt sollte man annehmen, dass Banken besonders sorgfältig alle Onlinebanking-Unterlagen zusammenstellen und den Konsumenten auf wesentliche Vertragsbestandteile hinweisen.
Vertragsunterlagen erst nach vielen Urgenzen ausgehändigt
Im Zuge des umfassenden Tests von 19 Girokonten bei Österreichs Banken wurden auch die vertraglichen Vereinbarungen analysiert. Zwischen 12 und 33 Seiten Verträge werden dem Kunden bei Abschluss eines Onlinebankingkontos zugemutet.
Nur bei den Internetbanken wurde versucht in einem Dokument einen Überblick über alle Vertragsunterlagen zu geben, in allen anderen Fällen waren die Verträge ein mehr oder minder vollständiges Sammelsurium von Einzelunterlagen, verstreut auf 4 bis 8 Dokumente verstreut und durch Verweisketten, kleine Schrift und unklare Formulierungen äußerst schwer verständlich. Bei einer Reihe von Konten ist überhaupt fraglich, ob eine gültige Vertragsvereinbarung zustande gekommen ist.
Kunden werden eher als Bittsteller, denn als Vertragspartner behandelt
Schwierig gestaltete sich auch die Ausfolgung der Vertrags-Unterlagen. In keinem Fall(!) wurden bei Vertragsabschluss alle Unterlagen übergeben. In manchen Fällen mussten die Unterlagen extra verlangt werden, was 50-minütiges Suchen, hektische Telefonate mit der Bankzentrale und verzweifelte Internetrecherchen nach den eigenen Geschäftsbedingungen zur Folge hatte. "Die Geschäftsbedingungen hat noch nie jemand verlangt", war mehr als einmal der Kommentar der Bankangestellten.
In vielen Fällen wurde auf die nachträgliche Zusendung der Unterlagen vertröstet, in Einzelfällen wurden wichtige Vertragsbestandteile letztlich nicht ausgefolgt.
Über wichtige Vertragsmerkmale nicht ausreichend informiert
Besonders problematisch ist jedoch, dass wichtige Vereinbarungen, wie umfassende Sicherheitspflichten beim Onlinebanking, die Weitergabe von Bankdaten zu Werbezwecken oder die Weitergabe von Bonitätsdaten an Wirtschaftsauskunftsdienste zum Teil äußerst unklar formuliert wurden, zum Teil in den AGBs geradezu versteckt wurden.
Nach dem Konsumentenschutzgesetz hat jeder Kunde Anspruch, dass er auf wesentliche und auch nachteilige Vertragsbestandteile ausdrücklich hingewiesen wird. Ein Verstecken in den AGBs ist nicht zulässig, derartige Vertragsbestandteile sind daher nicht wirksam vereinbart.
Bastelstube Onlinebanking
Obwohl Onlinebanking mit österreichweit rund 3 Millionen Konten ein Massenmarkt ist und als die erfolgreichste eCommerce-Anwendung bezeichent werden kann, wirken viele Onlinebanking-Vereinbarungen wie juristische Bastelstuben.
Unklare Verweise, insbesondere auf nicht näher bezeichnete Webseiten, überraschende Kundenverpflichtungen, fehlende Anti-Phishinginformationen und eine überzogene Abwälzung der Haftung und Verantwortung auf den Konsumenten prägen das Bild. So wird in der Mehrzahl der Fälle versucht, die Verantwortung für die Internetverbindung ausschließlich auf den Kunden abzuwälzen.
Auch die technische Unterstützung des Kunden ist mangelhaft. In zwei Fällen ist etwa die zweimonatige Änderung des PINs vertraglich vorgeschrieben, benutzt man jedoch das Onlinebanking, erhält man nach Ablauf der zwei Monate keinerlei Hinweise zur PIN-Änderung, obwohl das technisch leicht möglich wäre.
Hans G. Zeger: "Gerade in Hinblick auf Phishing ist das fehlende Engagement der Banken erstaunlich. Klare Vereinbarungen, welche Maßnahmen ein Kunde treffen muss, gepaart mit einer durchdachten technischen Unterstützung gäben Phishing-Angriffen keine Chance."
Gleichzeitig wird jede Zusage an eine Mindestverfügbarkeit vermieden, selbst bei den reinen Onlinebanken besteht keine Garantie einer bestimmten jährlichen Mindestverfügbarkeit! Einige Banken schließen überhaupt die Haftung für Aufrechterhaltung und Umfang des Onlinebanking aus.
Problemfall: Login-Zustimmung
Eine weitere problematische Vorgangsweise ist die von manchen Instituten geübte Praxis, Änderungen der Kontenvereinbarungen im Zuge des Logins zum Onlinebanking "zur Kenntnis" zu bringen und damit in Kraft zu setzen.
Es handelt sich hier um eine klassische Überrumpelungsstrategie, da zu diesem Zeitpunkt kaum ein Kunde Zeit hat, sich mit den Bestimmungen zu beschäftigen, da er ja nur kurz eine Überweisung tätigen wollte. In Einzelfällen konnten die Bestimmungen gar nicht abgerufen werden. Es ist auf diese Weise auch unmöglich festzustellen, ob tatsächlich die kompletten AGBs dem Benutzer übertragen werden.
Auf diese Weise zur Kenntnis gebrachte Bestimmungen können nicht als ausdrücklich zur Kenntnis gebracht im Sinne des KSchG angesehen werden. Hier ist bei den Banken eine Änderung in der Zustimmungspraxis überfällig.
Onlinebanking-Studie
Die Überprüfung der Konten erfolgte im Rahmen einer umfassenden Studie zum Thema Onlinebanking. Im Rahmen dieser Studie wurden alle für den Konsumenten rechtlich, organisatorisch und technisch bedeutsamen Aspekte an Hand von 19 Testkonten analysiert.
Details finden sich in der kürzlich präsentierten Onlinebanking-Studie (http://www.e-rating.at/php/cms_monitor.php?q=PUB-TEXT-E-RATIN...). Die Studie wurde durch eine Förderung des Bundesministeriums für soziale Sicherheit, Generationen und Konsumentenschutz ermöglicht.
Bestellung der Studie: https://secure.argedaten.at/onlinebanking.html
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