WEBSHOP-MONITOR III/2004

2004/03/22 WEBSHOP-MONITOR III/2004 - März-Report
Analysierte Shops und Websites - SPECIAL SERVICE: Zahlungsformen - Ausgewählte Branchen und Themen - e-commerce im Bundesländervergleich

(1.) Analysierte Shops und Websites

Bis zum Stichtag 22.3.2004 wurden 8811 Web-Sites analysiert.

Insgesamt sind 3213 Shops im e-rating - Monitoring erfasst. Die restlichen analysierten Seiten sind sonstige kommerzielle Seiten, geschlossene Shops oder nicht direkt kommerziell orientierte Seiten (Behörden, Vereine, Privatseiten).

Aktuelle Ratingergebnisse (österreichweit+international):
50% der Shops rechtlich 'vertrauenswürdig' (historisch: 24%)
48% der Shops rechtlich 'mangelhaft' (historisch: 67%)
2% der Shops rechtlich 'nicht vertrauenswürdig' (historisch: 9%)
'aktuell' = einer Bewertung wurde innerhalb der letzten sechs Monate durchgeführt, 'historisch', es wurde zu einem früheren Zeitpunkt eine Bewertung durchgeführt. Die ANgaben zu den Auswertungen beziehen sich, je nach Anforderung auf den 'aktuellen' oder den 'historischen' Datenbestand

Generell ist seit Beginn der Analysen (5/2002) ein langsamer Trend zur Verbesserung der formalen rechtlichen Kriterien ablesbar.

Im Vergleich zu den ersten Analysen Mai 2002 ist ein kontinuierliches Ansteigen der 'vertrauenswürdigen' Shops erkennbar. Dieser Anstieg geht in erster Linie zu Lasten der sehr schlecht organisierten Shops, die meist relativ rasch vom Markt verschwinden. Trotzdem ist dieser Teil der e-commerce-Szene nicht zu unterschätzen. Auch bei einem nur geringer Marktpräsenz werden Kunden durch irreführende oder rechtlich bedenkliche Informationen verunsichert und nutzen auch nicht das bestehende seriöse Angebot.

Bemerkenswert ist, dass bei Shops, die nur in einzelnen Punkten mangelhaft sind, eine große Bereitschaft besteht, Mängel zu beheben. e-rating.at erhält aus diesem Segment laufend Anträge auf Neubewertung. Dies bewirkt eine (langsame) Verschiebung der Verteilung von 'mangelhaften' zu 'vertrauenswürdigen' Shops.

Eine verstärkte Beobachtung des unteren Anbietersegments, kombiniert auch ein standardisiertes Abmahnverfahren,würde die Marktbereinigung beschleunigen und wäre eine sehr effiziente vertrauensbildende Maßnahme.

Bedeutung der rechtlichen Analyse

Grundsätzlich darf die rechtlich korrekte e-commerce-Präsentation nicht als Freibrief für ein konsumentenfreundliches Angebot angesehen werden. Im Laufe der letzten zwei Jahre mußte immer wieder festgestellt werden, dass rechtlich 'perfekte' Shops wichtige Informationen zu ihrem Unternehmen verschwiegen (etwa bestehende Insolvenzen) oder in den Bereichen Logistik/Warenlieferung und/oder Reklamationen sehr zu wünschen ließen.

Aus diesem Grund führt e-rating bei Shops, die ein bestimmtes BASIC-Mindestrating erzielten (derzeit liegt der Wert bei 470 BASIC-Punkten) auch weiterführende Analysen durch.

Umgekehrt kann gesagt werden, dass Shops, die wesentliche Teile der e-commerce- und Konsumentenschutzbestimmungen ignorieren, keinesfalls als Einkaufsquelle genutzt werden sollten. Im mittleren Segment, den mangelhaften Shops liegt es auch an den Erfahrungen des Käufers, ob er weiterhin diesen Shop benutzt.

Eine Verhaltensänderung könnte auch erreicht werden, wenn Kunden den Anbieter auf bestimmte rechtliche Mängel hinweist. Insgesamt ist die rechtliche BASIC-Bewertung als Negativ-Selektion anzusehen, d.h. es kommt ihr eine Warnfunktion bei 'mangelhaften' und 'nicht vertrauenswürdigen' Shops zu.

Die rechtlichen Problembereiche im einzelnen (...% der Webshops):
Lücken in der Umsetzung der e-commerce-Bestimmungen finden sich besonders in den Bereichen, die tatsächlich eine Neuorientierung verlangen, wie Rücktrittsbedingungen oder Datenschutzfragen. Relativ gut umgesetzt sind Selbstverständlichkeiten, wie die Angabe eines Firmennamens und der Anschrift.

Rücktrittsbedingungen : 37% nicht rechtskonform formuliert (historisch: 70%)
Lieferbedingungen : 21% zu unklar und/oder ungenügend formuliert (historisch: 40%)
AGB's : 12% verzichten auf zusammengefasste und nachvollziehbare AGB's (historisch: 33%)
fehlender Datenschutzhinweis : 52% enthalten keinerlei korrekten Datenschutzhinweis (historisch: 78%)

Sachliche Gründe für mangelhafte Shops:
- Unfähigkeit Online-Prozesse zu organisieren
- Die Shoprealisierung liegt in den Händen ungeeigneter Auftragnehmer (oft Einzelpersonen und 'Studenten' aus dem Bekanntenkreis des Shopbetreibers)
- Zu geringes Budget für die Shoprealisierung
- Fehlerhafte Beratung durch den Shop-Software-Anbieter
- Unkenntnis der Rechtslage, des Stands der Technik und der technischen Möglichkeiten

Einen besonderen Problemfall stellen folgende zwei Bereiche dar, bei denen bei manchen Betreibern eine besondere Begriffsverwirrung festgestellt werden kann::
- Rücktritt / Rückgabe bzw. Umtausch / Reklamation
- Gewährleistung / Garantie / Produkteigenschaft
Dies Punkte sind für die Konsumenten von großer Bedeutung, verwirrende Regelungen verursachen eine zusätzliche Verunsicherung der Konsumenten.
Hier wäre die Schaffung von standardisierten Vertragsformulierungen äußerst empfehlenswert. Selbst wenn diese Formulierungen nur Empfehlungscharakter haben, zeigt die Erfahrung, dass diese von seriösen Betreibern aufgegriffen werden.

Irreführende Rücktrittsinformationen

Den Extremfall stellt das Online-Formular eines Shopbetreibers dar. Dieser fordert die Besteller auf, auf sein Rücktrittsrecht zu verzichten, anderenfalls man die Bestellung 'sieben Tage liegen lasse' und auf diesem Weg das Rücktrittsrecht umgehen werde.

Diese Information ist in mehrfacher Hinsicht falsch und irreführend:
- Auf das Rücktrittsrecht kann, als gesetzliche Bestimmung, ein Verbraucher gar nicht rechtswirksam verzichten. Derartige Bestimmungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder auf Bestellformularen sind ungültig und unwirksam.
- Die Rücktrittsfrist beginnt erst ab Zustellung der Ware zu laufen. Die Bestellung bloß sieben Tage nicht zu bearbeiten, ändert nichts an der Rücktrittsmöglichkeit.
- Da über das Rücktrittsrecht nicht korrekt aufgeklärt wurde, gilt nicht bloß die siebentägige Frist, sondern sie verlängert sich auf drei Monate.

Positive Aspekte / Entwicklungen:

- Längere Rücktrittsbedingungen (mehr als 7 Werktage) räumen 470 Shops ein
(das sind etwas mehr als 45%).
- Eine Datenschutzerklärung 'Daten nicht an Dritte weiter zu geben' geben 425 der Shops ab (das sind rund 41%).
- Nach wie vor unbefriedigend ist der Bereich Rücktritt. Nunmehr informieren 657 Shops korrekt über die Möglichkeit von einem Online-Einkauf wieder zurückzutreten.

HINWEIS: Bei Bestellungen durch deutsche Konsumenten und Lieferung nach Deutschland besteht auch gegenüber jenen (österreichischen) Unternehmen ein 14tägiges Rücktrittsrecht, die in ihren AGB's nur das siebentägige Minimum zugestehen.

(2.) SPECIAL SERVICE: Zahlungsformen

Eine Analyse der angebotenen Zahlungsformen zeigt, dass vorrangig traditionelle Methoden angeboten werden. Nachnahme, 'offene' Rechnung, Vorausinkasso und die beiden Kreditkartenfirmen Mastercard und Visa dominieren den Payment-Markt.

(3.) Ausgewählte Branchen und Themen

Der Anteil vertrauenswürdiger Shops, die die wichtigsten rechtlichen Vorgaben einhalten, zeigt bei den verschiedenen Branchen große Unterschiede. Seit Beginn der Analyse führend ist der 'klassische Versandhandel'. Rund die Hälfte der Anbieter hält alle wesentlichen Teile des e-commerce-Gesetzes ein.

In allen anderen Branchen sind die vertrauenswürdigen Shops in der Minderheit.

(4.) e-commerce im Bundesländervergleich
Insgesamt 2279 Shops wurden Standorten in den neun Bundesländern zugeordnet. Die Unternehmen des Großraums Wien/Niederösterreich (52%) dominieren Österreichs e-commerce-Landschaft, Tendenz zur Zentralisierung: leicht steigend.

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