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2002/11/22 e-commerce - Österreichs Konsumenten benachteiligt
NOVEMBER-Report des WEBSHOP-MONITORS erschienen - Wie benutzerfreundlich sind Online-Shops? - Österreichs Konsumenten benachteiligt - 'State-of-the-Art' in Sachen Usability - 3431 Shops von 2603 Organisationen (Unternehmen, Vereinen, Behörden, ...) bewertet

NOVEMBER-Report des WEBSHOP-MONITORS erschienen

Der NOVEMBER-Report analysiert die rechtliche Vertrauenswüdigkeit von Webshops zum Stichtag 31. Oktober. Die Bewertung von 3431 Online-Shops wurde erfolgreich abgeschlossen. Mit 22% e-commerce-tauglichen Shops zeigt sich das Gesamtbild leicht verbessert (Vormonat: 21%). Der Anteil ist aber aus Konsumentensicht weiterhin unbefriedigend klein.


Benutzerfreundlichkeit von 768 Shops analysiert

In einer Sonderauswertung wurde die Benutzerfreundlichkeit von Shops erhoben. Bewertet wurde
- die Leichtigkeit (Schnelligkeit), mit der Waren bestellt werden konnten,
- ob ein ungestörter Einkauf (ohne PopUp-Werbung und ähnlichem) möglich war,
- wie übersichtlich der Warenkorb während des Einkaufs präsentiert wurde,
- ob die Umsatzsteuer korrekt ausgewiesen wurde und
- ob die Waren automatisiert in den Warenkorb gelegt werden konnten.

Analysiert wurden jene Shops, die bei der bisherigen Basisprüfung als 'vertrauenswürdig' eingestuft wurden (mindestens 471 Punkte im ECG-CHECK BASIC).

Von den insgesamt 768 bewerteten Shops erreichen 10% (= 74) eine gute Benutzerfreundlichkeit, weitere 31% (=241) eine angemessene Benutzerfreundlichkeit. Die restlichen 59% (= 453 Shops) weisen in einem oder mehreren Punkten Mängel auf und können das Shopping-Erlebnis zur Einkaufs-Qual machen.


Längere Rücktrittsfrist verschafft deutschen Shop-Anbietern Wettbewerbsvorteil

Entgegen der österreichischen Minimallösung eines Rücktrittsrechts von sieben Werktagen, gilt in Deutschland beim Online-Einkauf ein gesetzliches Rücktrittsrecht von 14 Tagen.

Hans G. Zeger, e-rating.at: 'Ein Großteil der 639 Shops, die ein längeres Rücktrittsrecht einräumen, sind deutsche Shops, die nach Österreich liefern oder sind österreichische Shops mit einer starken Orientierung nach Deutschland.'

Sowohl die höhere Sensibilität der Deutschen in Datenschutzfragen, als auch das mit 14 Tagen festgelegte längere gesetzliche Rücktrittsrecht spiegeln sich in den Recherchergebnissen wieder. Deutsche Shops haben im Durchschnitt eine bessere Bewertung. Datenschutz und längere Rücktrittsfristen könnten aber auch von österreichischen Unternehmen als positive Profilierungsmöglichkeit wahrgenommen werden.


Benachteiligung für österreichische Konsumenten

Bei Bestellungen durch deutsche Konsumenten und Lieferung nach Deutschland müssen auch jene (österreichischen) Unternehmen ein 14tägiges Rücktritttsrecht einräumen, die in ihren AGB's nur das siebentägige Minimum zugestehen.

Hans G. Zeger: 'Im Endergebnis werden österreichische Konsumenten diskriminiert. Ein Österreicher hat beim Online-Einkauf, in einem Shop der nur das gesetzliche Minimum zugesteht, nur Anspruch auf sieben Tage Rücktritt, der deutsche Konsument in jedem Fall auf 14 Tage.'

Umgekehrt hätte der Österreicher auch gegenüber einem deutschen Shop nur Anspruch auf 7 Tage Rücktritt, wenn dieser spezielle österreichische AGB's hätte. Das ist jedoch - schon aus Marketinggründen - nicht der Fall.

Hans G. Zeger: 'Es ist noch zu früh eine eindeutige Einkaufsempfehlung für deutsche Shops abzugeben, doch erwartet e-rating.at von heimischen Shopbetreibern klare Konsequenzen in Richtung Gleichbehandlung von Konsumenten.'


Fehlerhafte Auszeichnung der Umsatzsteuer

Als besonderes Ärgernis entpuppten sich fehlerhafte Umsatzsteuerangaben. Probleme mit der Umsatzsteuerberechnung haben relativ viele international orientierte Shops. Da grundsätzlich Shops anonym betreten werden, können die verschiedenen Steuersysteme nicht ausreichend berücksichtigt werden.

Ärgerlich wird es jedoch, wenn ein internationaler Betreiber zwar mit einem at-Domain lockt, sofort auf eine deutsche Seite umleitet und in einem Nebensatz vermerkt 'Achtung, Kunden in Österreich! Die auf unserer Website angezeigten Euro-Preise beinhalten die deutsche Mehrwertsteuer. Mehr dazu.' So gesehen bei AMAZON.AT.

Das ist für eine korrekte Preisauszeichnung zu wenig. Es wäre einem großen Anbieter ohne weiters zuzumuten, bei einem at-Domaineinstieg auch eine österreichische Mehrwertsteuerberechnung durchzuführen. Dies umso mehr, als die Seiten sowieso dynamisch generiert werden. Korrekt wäre auch, eine Länderauswahl auf der Einstiegsseite anzubieten. Nur bei Shopanbietern mit lokalem Lieferumfeld oder Shopbetreibern außerhalb der EU wird ein allgemeiner Hinweis auf die Mehrwertsteuerberechnung genügen.


State-of-the-Art in Sachen Usability

Die Analyse der Benutzerfreundlichkeit brachte einen klaren 'Stand der Technik'. Entgegen den Befürchtungen hielt sich das Ausmaß der Belästigung durch PopUps, Flashes und sonstigem 'animiertem' und eher störendem Web-Zubehör in Grenzen.

Als 'State-of-the-Art' in Sachen Benutzerfreundlichkeit können folgende Punkte gelten:
- Jede Shopseite präsentiert den bisher gefüllten Warenkorb inkl. Mengenangaben und bisherigem Wert (Preis) der Bestellung. Meist werden auch die Produktnamen aufgelistet.
- Der Warenkorb kann anonym, d.h. ohne Angabe von Personendaten gefüllt werden, erst bei der tatsächlichen Aufgabe der Bestellung sind die Kundenangaben einzugeben.
- Eine Bestellgeschwindigkeit von maximal 2-4 Mouse-Clicks sollte erreicht werden.
- Waren, die individuelle Angaben benötigen, wie Bekleidung, verlangen diese Angaben auf einer einzigen Seite (und nicht über mehrere Seiten verstreut).
- Preise werden an allen Stellen inklusive richtiger Umsatzsteuer angezeigt.


Konsequenzen für Konsumenten

Konsumenten müssen sich nicht durch verworrene und umständliche Seitennavigationen, Werbe-PopUp-Fenster und blinkende Bilder 'nerven' lassen. In allen Branchen existieren benutzerfreundliche Alternativen. Mit 41% benutzerfreundlichen Shops scheint das Ergebnis nicht besonders überragend, umgekehrt sind dies immerhin 315 Shops, quer durch alle Branchen, die den Online-Einkauf auch zu einem einfachen und schnellen Vorgang machen.

Hans G. Zeger: 'Shops mit geringer Benutzerfreundlichkeit sollten gemieden werden. Ob Absicht und Online-Abzocke hinter einem verworrenen System steht oder schlampige Wartung, ist zweitrangig.'


WEBSHOP-MONITOR

Der monatliche Statusbericht über Österreichs Webshops kann einzeln oder im Abonnement bezogen werden (Einzelpreis 12 EUR, Jahresabo 65 EUR inkl. Ust). Er ist kostenlos für Mitglieder der ARGE DATEN (http://e-rating.at).

Kostenlos zum Download steht eine Übersicht der wichtigsten Tabellen und Graphiken zur Verfügung.

mehr --> http://www.e-rating.at/download/web-shop-monitor.diagramme-07.pdf
mehr --> http://www.e-rating.at
mehr --> WEBSHOP-MONITOR VII/2002 November-Report Diagramme und Statistiken
mehr --> http://e-rating.at/php/cms_monitor?question=USABILITY-BERE&search=132-EDV
mehr --> http://e-rating.at/php/cms_monitor?question=USABILITY-ITEM&search=FASHION
mehr --> http://e-rating.at/php/cms_monitor?question=USABILITY-BOOKS
Archiv --> http://ftp.freenet.at/int/ecg.komplett.020101.pdf
Archiv --> http://ftp.freenet.at/int/kschg.fernabsatz.000601.pdf
andere --> http://www.amazon.at

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